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Atención al Cliente de Seguros en Facebook

La atención al cliente de seguros en Facebook constituye un elemento a tener muy en cuenta dentro del plan de social media de cualquier empresa del sector. Facebook es una red social que, a día de hoy, es utilizada por 18 millones de usuarios en España y, entre ellos, muchos son clientes de seguros que desean conocer mejor a la marca, contactar y ser atendidos por su empresa en este canal.

En este post se analizaba de forma genérica la atención al cliente de seguros en redes sociales. Hoy nos vamos a centrar en Facebook, una red social que en comparación con Twitter, por ejemplo, manifiesta importantes diferencias, entre ellas, el uso que le dan los usuarios: los seguidores y clientes de seguros en Facebook no utilizan esta red social prioritariamente para infomarse, sino para entretenerse.

El cliente de seguros en Facebook busca allí información práctica, útil, pero, sobre todo, entretenida, curiosa, divertida o, al menos, que se comunique en este tono. Y a eso nos debemos ceñir: hay que aprovechar esta peculiaridad para mostrar nuestra fanpage como un canal a través del cual nuestros seguidores y clientes nos pueden conocer, se pueden acercar a nuestra marca y a nuestros productos/servicios, pueden hacernos partícipes de sus gustos e intereses y como no, considerar Facebook como una vía más de comunicación con nosotros y de atención cuando lo necesiten.

Recomendaciones para una buena atención al cliente de seguros en Facebook

  • Responder cuanto antes: las preguntas o comentarios de los clientes y seguidores deben ser contestadas lo antes posible, dándoles la solución allí mismo de una forma personalizada o dirigiendo al seguidor o cliente hacia el canal correspondiente (mensaje interno, teléfono, mail,..).
  • No saturar a la audiencia: nuestros clientes nos siguen porque le interesa nuestra marca, nuestros productos, nuestra información, nuestras ocurrencias, etc., pero eso no implica que nos quieran ver en todo momento. Facebook no es Twitter, la información es mucho más estática, y si publicamos demasiadas veces cada día podemos acabar saturando a nuestros seguidores. Esto significa un ataque en toda regla que se puede entender como una mala atención al cliente, porque lo avasallamos y, probablemente, la consecuencia más directa será el abandono del cliente y seguidor de este canal.
  • Hacer una gestión adecuada de las crisis: si surge un problema, una crítica, una reclamación, etc. en Facebook, debemos comenzar a gestionarla allí mismo, con respeto, aceptando el posible error, poniéndonos en lugar del cliente o seguidor cabreado, y entendiendo que hay más lectores que verán nuestra conversación. Hasta que logremos desviar el problema a otro canal más privado, una postura humilde, conciliadora y proactiva en la resolución del problema ayudará en esa crisis y en nuestra imagen general.
  • No ocultar conversaciones o comentarios críticos: cuando nos toca vivir una situación crítica como la que se describe en el punto anterior, no es recomendable borrar los comentarios a la primera de cambio. De hecho, es positivo para nuestra imagen dejar visible dicha crisis, ser transparentes y dejar constancia de que somos una empresa que se preocupa por resolver los problemas que surgen. Todas las empresas reciben quejas y reclamaciones, gestionarlas abiertamente marcará la diferencia y nos acercará al cliente.
  • Atender y mantener viva la red social: la atención al cliente implica, para empezar, “estar ahí”,  lo cual conlleva no abandonarla bien porque tenemos un gran número de seguidores (“el trabajo ya está hecho”) o bien porque tenemos pocos (“no merece la pena esforzarse demasiado”). Nuestra fanpage debe estar viva y monitorizada en todo momento para comunicar y responder a las interacciones que se vayan produciendo.
  • Establecer unas normas de participación: si permitimos intervenciones y publicaciones en nuestra fanpage y, en general, es muy utilizada por nuestros seguidores y clientes, es conveniente establecer unas normas de participación y moderar los contenidos. Esto nos permitirá justificar, por ejemplo, el borrar un comentario o publicación en casos extremos como insultos, publicadad externa, etc.
  • Valorar más la calidad que la cantidad: establecer una relación con nuestros seguidores y clientes de seguros en Facebook basada más en la calidad la cantidad debe ser el objetivo. Es decir, acumular seguidores y vanagloriarse de ello sin tener en cuenta que lo que vale es la atención, la interacción y el servicio que prestamos allí es una pérdida de tiempo, no demuestra nada real ni beneficioso para la empresa.

Facebook es una red social que nos permite cercanía y comunicación fácil con nuestros seguidores y clientes, por lo que, si hemos decidido estar en ella, conviene tener en cuenta su esencia y características para sacarle el máximo partido posible.

 

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Encar Ferreiro combina un conocimiento profundo de los nuevos medios digitales con su expertise en el Sector Asegurador. Encar es experta en Marketing Digital y Comercio Electrónico, y Mediadora de Seguros. En su blog personal www.encarferreiro.com encontrarás más contenidos interesantes sobre Marketing Digital.

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