Una mala atención al cliente puede condicionar mucho los resultados de una empresa de seguros. El cliente de seguros no siempre busca el precio más bajo, sino el precio más adecuado y, siempre, una atención apropiada y cualificada.
La atención al cliente es un aspecto clave del buen funcionamiento de una empresa de seguros. Sin embargo, a día de hoy, existen muchos puntos a mejorar que constituyen verdaderas quejas recurrentes de los clientes de seguros:
- Tardanza y/o mala respuesta a la solicitud del cliente
- Personal mal formado en la atención al cliente (amabilidad, resolución, ..)
- Personal mal formado en el producto (no lo conoce, no lo sabe vender,..)
- Lentitud en las gestiones (ampliación de seguro, envío de documentación,..)
- Poca flexibilidad en las formas de pago
- Etc.
Cuando un cliente de seguros está satisfecho por la atención que se le ha dado, lo transmite, lo comunica a la empresa y luego se convierte el mejor portavoz de la marca pues, habitualmente, se lo cuenta a su entorno, posiblemente a través de las redes sociales o cualquier otro medio de internet. ¡Qué gran publicidad!
Pero, ¿y si el cliente no queda satisfecho con nuestra atención? Entonces… entonces tenemos un problema, e incluso podríamos encontrarnos ante un verdadero peligro. Con toda seguridad lo contará a su entorno: está cabreado, probablemente se sienta incomprendido, estafado,.. necesita desahogarse, y lo hará de forma más intensa que si hubiera sido una buena experiencia. Es más, es posible, dependiendo de la gravedad no del hecho en sí, si no de hasta qué punto ha sido una experiencia dañina u ofensiva para él, el cliente podría dar pie a una crisis de reputación de la empresa si le da la suficiente difusión.
Por supuesto, un cliente insatisfecho suele acabar siendo un cliente perdido. Y ello supone un coste importante para la empresa pues, además del esfuerzo de limpiar su imagen, conseguir un nuevo cliente es 10 veces más costoso para una empresa que mantener a los ya existentes.
Parece claro que merece la pena invertir en la atención al cliente porqué éste es uno de los bienes más preciados, sino el que más, de una empresa. En el sector de los seguros las cosas han mejorado mucho, pero aún queda camino por delante que, con toda probabilidad, teniendo en cuenta la importancia del tema, se andará.
